• Revolution глава 3

  • Яма плюс - справочьник - кусок 15.

  • Уважаемые коллеги, многие обращаются к нам с просьбой рассказать подробнее как эту штуку можно использовать.
    начинаем серию статей об этом.

    давайте сначала:
    гость звонит в ресторан, хостес записывает его имя и телефон, что дальше? гость пришел вычеркнули зеленым фломастером, не пришел - красным и всЁ...на этом процесс закончен..
    а что дальше с этими листами и с бесценнейшей информацией контактов гостей? в лучшем случае в экселевскую табличку, в худшем в уничтожитель бумаги.
    здесь же, гость сам того не ведая попадает в вашу базу данных, где на него автоматически открывается профайл, привязанный к номеру телефона (или е-мэйла), в который вы можете писать заметки о госте (ну например ест дорогие стейки, или не любит сидеть на проходе, или пьет дороге вино и курит сигары или любит когда обслуживает девочка-официантка :)и т.п.), т.е. все что в будущем может пригодится для того, чтобы управлять гостем и его лояльностью. т.е. гость звонит по телефону, девочка вносит его имя и телефон и стол появляется в журнале заказов.
    в следующий раз, гость звонит и на этот же телефон делает заказ, система автоматически дает подсказку, что гость уже был и это его повторное посещение. это сигнал для менеджера, подойти и познакомиться поближе...либо просто обменяться визитками либо дать карту 10% и попросить заполнить анкету...всЁ! лояльный гость у вас в кармане, т.е. в базе ;)
    очевидно, что когда этот гость в третий раз забронирует стол, его будет обслуживать мстрого девочка, принесет ему стейк, поставит в стол вино и не посадит его на проходе. это так называемое управление лояльностью и продажами на примере одного человека, а их у нас сотни проходит в месяц, за 3-4- месяца ресторан обрастает тясячами гостей, на многих из которых будет уже куча информации о пристрастиях и предпочтениях.
    это мы говорим о брони по телефону,
    возьмем теперь он-лайн бронирование.
    конечно же, сейчас это совершенно не распространено, почему? да потому что пока этому нет доверия, пишешь эту заявку на сайте, в 90% случаев никто не перезванивает, проще самому позвонить...
    однако ни у кого не возникает желаения звонить в отели европы, для того чтобы забронирвоать номер, все в режиме он-лайн.
    что мы имеем в нашем случае.
    конечно, повторюсь он-лайн бронирование не распространено, но, наши люди, общающиеся с другом с соседнего стола, по айсикью благодатная почва, для того чтобы дать им эту возможность. Что получает ресторан?
    во-первых, при бронировании гость должен (только один раз) зарегистрироваться (занимает 30 секунд) и тем самым он в обязательном порядке оставляет свои данные и свой е-мэйл (а это уже поле для маркетинга, но об этом позже).
    во-вторых , кого из упарвляющих не нервирует менеджер с вечной трубкой у уха?...пусть менеджеры занимаются своими делами, а не брони принимают.
    в-третьих, а это самое важное, вы, переводя гостя на бронирование он-лайн, загоняете его на свой сайт, где вы уже можете делать что угодно, делать там любые информационные коммуникации, любые акции, любой интерактив с шефом, с сомелье и т.п.
    гости любят живые сайты, где с ними общаются, где живые новости и где можно мгновенно, с подтверждением, забронировать стол.
    Т.е. гость заходит на сайт ресторана, где есть кнопка "забронировать столик"
    [URL="http://www.restaurantalimentum.co.uk/"][/URL]
    открывается форма он-лайн бронирования, в которой гость регистрируется, и делает бронирование.
    как технически это происходит?, форма он-лайн бронирования (код) принадлежит системе restaurantdiary к которой подключен ресторан и по сути, с сайта ресторана гость попадает в систему резервирования ресторана.
    далее сделав заказ, автоматически гостю приходит е-мэйл письмо,- подтверждение или смс подтверждение (требует доп. оплаты около 0.04 с за смс)
    автоматически же, в журнале ресторана появляется бронь, т.е. никому никуда звонить не надо и никому ничего записывать никуда не надо, все автоматически.Кстати пока писал вдруг подумал, что это очень хорошее антикризисное предложение, которое можно пиарить, что типа теперь ресторан экономит ваши деньги, не надо звонить-бронируйте он-лайн.
    бронь, которая приходит он-лайн помечается в журнале другим цветом.
    теперь дальше, система CRM
    база постепенно день ото дня копится и чем больше в ней гостей тем меньше у вас затртаы на рекламу вашей активности и тем больше эффективность этой рекламы.
    с чем у любого ресторана всегда проблемы, можно сделать кучу акций, гастрономических, креативных и пр. но всегда проблема донести эту информацию до гостя ( я имею ввиду недорогие и оптимальные способы конечно).
    а здесь, все просто, делаете акцию->пишете текст-> делаете вкусную картинку -> делаете рассыку (смс или е-мэйл в зависимости от ваших бюджетов и предпочтений) всЁ, гость информацию получил, и вероятность того, что он к вам в ближайшее время придет увеличиваются в геометрической прогрессии, чем скажем если бы вы делали флаеры или вывесили эту инфу на сайте (никто не говорит что этого делать не нужно, мы говорим скорее об максималной отдачи и эффективности).
    точно также, выбриаете в базе дни рждения (например мартовские) и отправляете приглашения со специальными условиями или , наконец, звоните лично, кому будет это неприятно, если гостю звонит лично директор?
    далее...
    огромное количество отчетов о загрузке столов, невозможность приянть бронь на тот день когда у вас закрытие (а такое часто бывает).
    вы и ваш учредитель получают доступ к просмотру и реадктированию столов в режиме он лайн, где бы вы не находились,...это кстати важно..
    если вы заходите в свою систему и видите, что у вас забронировал столик супер вип (например друг учредителя ;) ) а его посадили в жопу-зала, и поставиили к нему мертвого официанта, то это для вас мнгновенный сигнал, пробить ноздри официкам и менеджеру, который окупится сторицей, ну вы понимаете о чем я;)
    да и учредитель, если продвинут в новых технологиях перестанет звонить вам каждый вечер в 19-00 с вопросом сколько человек на посадке (9 из 10 собственников делают это ;) )
    далее посредники.
    читай консьержи, секретари крупных компаний, сайты типа restoran.ru и т.п.
    система дает возможность на каждого посредника завести свой профайл,в котором ведется подсчет вознаграждения (которое вы выставляете по своему усмотрению), через который вы можете контролировать, кто -сколько-когда из посредников сделал бронь в вашем ресторане и естественно в конце месяца особо вознаграждать лучших и результативных посредников.
    далее продвижение.
    естественно, сейчас с учетом кризиса, бюджетов на продвижение у ресторана нет совсем, точнее он должен быть минимально-оптимальным, поэтому, помимо того, что мы всех пытаемся перевести на он-лайн сайт, а там давать любые анонсы, мы можем еще поработать с партнерами, например:
    у вас большие экраны и вы тарнслируете матчи еврокубка, разместите ссылку на вашу бронь около анонса этого поединка на сайте партнере (ну например [URL="http://www.championat.ru/"]http://www.championat.ru/[/URL]) ..
    в данном случае это фантазия, я понимаю, но это также и поле для деятельности и для креатива.












































  • Revolution глава 3

  • Яма плюс - справочьник - кусок 15.